<<Creo que pedir perdón es el
gesto más reparador que puede hacer un ser humano. Es la esencia del
trabajo que hago con los ejecutivos deseosos de mejorar>>.
Marshal Goldsmith, How Sucessful People Become Even More Successful
Estoy de acuerdo en que es un gesto mágico, reconciliador y reparador.
Tanto
en lo profesional como en lo personal, pedir perdón es un gesto mágico,
reconciliador y reparador. Todas las disculpas, desde las más
pequeñas, hasta el perdón del presidente Lincoln al pueblo por la
esclavitud en Estados Unidos, merecen ser consideradas como una actitud
mágica.
Si consideramos de forma adecuada el poder de la disculpa
veremos que, en términos de negocios, el pedir perdón puede ser una
estrategia inigualable. Entre todas las cosas importantes que se pueden
utilizar como herramienta, no hay ninguna que tenga la fuerza de la
disculpa.
<<Pido disculpas>>, <<lo
siento>>,
<<me siento responsable de esto>>. <<Sí, tal vez hubo
otros factores, pero yo tuve mucho que ver con este problema>>.
Estas
palabras mágicas refuerzan las relaciones. Aclarar un problema,
resolver un malentendido... Todo impulsa hacia adelante la relación.
Di la Verdad y actúa con Transparencia para que entiendan Tu Problema
En
marzo de 1977, la empresa de Aguas de Solares, una marca que llegó a
tener una cuota de
mercado del 50%, se supo que su agua mineral contenía una bacteria que,
aunque no era perjudicial para la salud, estaba prohibida. Solares basó
su estrategia de comunicación en la saturación publicitaria, dejando a
un lado la actividad de relaciones públicas. Se equivocó, no rectificó y
hoy en día ocupa un lugar irrelevante dentro del mercado.
Un
caso similar, pero resuelto de forma más exitosa, fue el de Perrier. En
1990 se detectan en sus botellas de agua mineral concentraciones de
benceno tres veces superiores a las permitidas. La reacción inicial del
grupo francés fue la de retirar del mercado una partida de botellas y
minimizar la importancia del suceso. Las ventas empezaron a resentirse y
Perrier reaccionó, reconociendo y admitiendo el problema e iniciando
una campaña de comunicación que le llevó a pedir disculpas a los
diferentes públicos. La empresa reconoció su error, rectificó a tiempo y
hoy ocupa, nuevamente, el liderazgo.
Habla con tus compañeros
sobre la Efectividad de la Disculpa
Trátala como una
práctica profesional. Reconócela como una de las pocas que pueden formar
parte de las competencias estratégicas clave.
Surge un retraso
en un proyecto y es evidente que el principal culpable eres tú. Rara vez
la culpa corresponde a una sola persona, pero decides cargar con toda
la culpa. Curiosamente, a partir de ese momento empieza un círculo
recíproco de disculpas. <<Fui yo>>, <<Hombre no,
también fui
yo>>...
De repente nos vemos compitiendo por hacernos cargo del error. Al final, acabas tomando una cerveza juntos.
Por tu éxito,
David Valois
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